Weekly Matsuoty 2003/07/08 釣った魚にとことんエサをあげる   私は某外資系生命保険に入っている。5-6年 ほど前に、大学のゼミの先輩がライフ・プラ ンナー（要は営業）となったことから、日系 の保険会社から切り替えたものだ。 保険内容には特に不満はない。しかし、く だんのライフ・プランナー氏とのコミュニ ケーションは、印刷された年賀状だけ。し かも一言の手書きのコメントさえなかった。 そして、1年ほど前、別の事業立ち上げで独 立の案内をもらった時、彼の取扱商品の注文 書も同封されていたが、私はためらいもなく ゴミ箱に捨てた。もし、年賀状に一言でも肉 筆のコメントが書かれていれば、おそらく私 は独立祝いに商品を購入したと思う。（せい ぜい数千円の品） 彼がライフ・プランナーを辞めた理由は聞い ていないが、おそらく限界を感じたのだと推 測している。彼の既存客フォローのやり方で はまず紹介やクチコミを得ることができない のは明らかであり、毎年毎年、新規獲得に苦 労し続けるのに疲れたのだろう・・・ さて、いまさら言うまでもなく、CRMの基本 的な考え方は、獲得した顧客をきっちりフォ ローすることによって、顧客生涯価値におけ るシェアを高めようとすることである。ただ、 これをお題目だけではなく、現場に徹底させ るのは簡単ではない。逆に、実行を確実にで きるところは、持続的な成長を続けることが 可能だ。 住宅リフォーム会社「ホームテック」は、設 立98年、まだ5年の若い会社だが、成長率は 毎年200-300％、年商は直近で44億円に達す る。 彼らの強みは徹底した既存客フォローだ。 リフォーム後の10年間保証を口先だけでなく、 半年毎の定期点検によって徹底している。 大事な点は、顧客宅を半年に一回訪問し、点 検した後に顧客から点検完了の確認印をもら うシートがあることだ。そのシートには、20 個の印鑑を押す場所がある。これで、10年間 定期点検を確実に実行する仕組みになってい る。また、担当者は、並行して毎月1回、既存 客の家に立ち寄ることを仕組み化している。 これは、営業ではなく、単なる挨拶回りであ る。上記以外にも、ホームテックは、様々な 既存客向けのイベントやサービスを実施して いる。 こうした「釣った魚にとことんエサをあげる」 ことにより、ホームテックの売上げの実に75 ％が、リピートと紹介によるものだと言う。 立ち上げ当初は顧客フォローのためのコスト がかさみ、大変だったかも知れないが、今は、 非効率な新規開拓営業をほとんどやることも なく、既存客へのサービスと気楽な与太話を していれば、仕事が勝手にやってくる、ほぼ そんな状況になっていると思われる。 「経営は実行」（が大事）という本があるが やはり「CRMも実行」である。 ＊ホームテックの事例は、「小さな会社・ 儲けのルール」の著者、栢野克己氏のお話 を参考にさせていただきました。   close